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Atención al cliente y operadores de telecomunicaciones, mi experiencia personal

Hace bastante tiempo que el sector de las telecomunicaciones en España dejó de ser un monopolio; si bien es cierto que contamos con un operador incumbente, los consumidores contamos con una oferta cada vez más extensa de proveedores y servicios de acceso a Internet, telefonía móvil, telefonía fija o paquetes integrales de servicios (ofertas convergentes). Los operadores rivalizan entre sí en precios, velocidades de acceso a Internet y ofertas promocionales; sin embargo, siempre habían dejado de lado algo de vital importancia: la atención al cliente.

Atención al cliente
stratman² (2 many pix!) en Flickr

Normalmente, los operadores ponían mucho énfasis en la captación de clientes con bonificaciones, acceso a terminales de gama alta y, sobrepasando la línea de lo soportable, bombardeo de llamadas a los usuarios con ofertas e, incluso, algún que otro engaño para aumentar la cuota de mercado. Obviamente, cuando se trata de captar clientes, todas las compañías nos extienden una especie de alfombra roja para que demos el salto y abracemos sus servicios. Sin embargo, además de los servicios que nos pueda ofrecer una compañía o el precio de los mismos, la atención al cliente también es un factor importante a considerar e, incluso, nos puede hacer abandonar una compañía.

En mi opinión, uno descubre de verdad cómo es una compañía cuando se encuentra ante un problema o una incidencia; en realidad es algo que podemos extender a muchos otros ámbitos porque, ante los problemas, es cuando descubrimos cómo es alguien en realidad. Muchos operadores se han construido un gran fortín alrededor de la atención al cliente para marear al cliente, eternizar las reclamaciones o, incluso, obtener ingresos a partir de las incidencias.

Aunque nos pueda sonar extraño, en el momento que, para gestionar una incidencia o una reclamación, nos topamos con un número 902 ya encontramos una de las primeras piedras en el camino. Por un lado, el 902 parece casi un “teléfono disuasorio” que hace que el usuario se lo piense dos veces a la hora de llamar y, una vez que lo hace, puede pasar un buen rato hablando con contestadores automáticos, oyendo música desquiciante o saltando de operador en operador a ver si alguno entiende lo que le estamos exponiendo.

ONO: el maltrato al cliente como bandera

Tras más de 10 años como cliente de ONO, un día comencé a notar degradación en el servicio de acceso a Internet. De los 12 Mbps contratados, apenas llegaba a 1 Mbps y, además, sufría cortes con muchísima frecuencia. Llamé al servicio de incidencias de ONO y, tras un buen rato en espera, pasé a un operador que, a pesar de lo que le había contado, acaba mis problemas a mi propio PC. Primero he hizo reiniciar el PC para arrancarlo en el “modo a prueba de fallos” y, posteriormente, apuntó a que mi ordenador tenía un virus y eso provocaba los cortes en el acceso a Internet (que, por cierto, se producían en el cable modem y cortaba la conexión al resto de dispositivos conectados que tenía en casa).

ONO logo

Tras discutir con el técnico convenimos en que se enviase un técnico. En ese momento, el operador de ONO me advirtió que si el problema estaba en mi PC, la incidencia se facturaría pero, salvo ese supuesto, todo lo demás estaba incluido. Ante esas condiciones, no vi inconveniente alguno en que el técnico viniese, al fin y al cabo, pagaba por un servicio que no estaba recibiendo; de todas formas, para hacer algo más surrealista la llamada, el operador se atrevió, antes de colgar, a realizarme una oferta comercial para ver si quería subir mi velocidad de conexión a 50 Mbps (a pesar que tuviese cortes y no llegase ni a un mísero mega).

Pasaron cuatro días, esto fue en diciembre de 2011, y por fin el técnico de ONO llegó a casa. Al llegar me preguntó qué pasaba, vio el cable-módem desconectarse varias veces y comentó que había dos problemas:

  • Los cortes se debían a que, seguramente, el cableado estaba deteriorado al estar en la intemperie. Aquí es bueno recordar que, en edificios antiguos, ONO (antes Supercable) se dedicó a tender cable coaxial por las fachadas de los edificios y las conexiones estaban al aire.
  • La degradación de velocidad se debía, según el técnico, a la obsolescencia del cable-módem porque, con el tiempo, la velocidad bajaba. Por tanto, había que cambiar el equipo.

Tras bajar a la calle y cambiar el conector en la fachada del equipo, efectivamente, los cortes de conexión cesaron y el técnico volvió con un nuevo cable-módem que, efectivamente, restableció la velocidad a los 12 Mbps contratados. Cuando el técnico se puso a rellenar el parte de avería nos dio la gran sorpresa: la incidencia tenía un coste de 56 €. ¿El motivo? Según el técnico, no teníamos contratado el servicio de mantenimiento y, por tanto, tras 2 años con un equipo instalado, éste deja de ser responsabilidad de la operadora y cualquier cosa que ocurra es facturable.

El técnico de ONO no nos planteó muchas opciones y nos dio a elegir entre:

  • No cambiar el equipo y, por tanto, pagar 24,90 € del desplazamiento del técnico y tener 1 mega de conexión pagando 15 Megas
  • Cambiar el módem y por tanto, pagar los 24,90 € del desplazamiento del técnico y 29,90 € del nuevo módem

Optamos por la segunda de las opciones expresando nuestra disconformidad en el parte de instalación y acto seguido llamamos al servicio de atención al cliente de ONO para reclamar lo sucedido. Revisaron nuestra ficha de cliente y ofrecieron la misma explicación: para que la resolución de incidencias fuese gratuita, los clientes debían pagar 3€ al mes (algo que tampoco nos habían ofertado). A pesar que le explicamos que el operador que nos atendió no informó de eso, ONO se mantuvo firme con el cargo adicional en la factura y, además, al escalar la incidencia al departamento de quejas, el trato dispensado fue bastante pésimo: maltrato y un tono excesivamente altivo.

Probé a contactar con ONO a través de Twitter y, en un principio, pareció haber cierto entendimiento y me invitaron a relatar todo el caso por correo electrónico. Tomé la mano que me habían tendido y les envié por correo electrónico todo lo acontecido. Desde el departamento de comunicación de ONO pasaron la reclamación de nuevo al área de reclamaciones de clientes y, efectivamente, nos llamaron por teléfono. Si el primer trato fue malo, que la incidencia se escalase al departamento de comunicación no debió gustarles nada porque el trato fue aún peor y muy borde.

Tras decir que la incidencia era correcta y que el cargo se iba a efectuar en la factura, nos colgaron el teléfono sin opción a réplica alguna.

Si este es el trato que ONO te dispensa cuando tienes problemas, la verdad, no vale la pena continuar; así que optamos por cambiar de compañía. Casualidades del destino, decidimos marcharnos a Movistar y, en el momento de la portabilidad del número fijo, ONO no dejó de bombardearnos con “contraofertas” para evitar que nos marchásemos.

De hecho, cuando cursé la baja definitiva, el operador que me atendió me preguntó si la baja se debía a alguna incidencia. Al contestarle que sí me dijo algo que me pareció muy triste:

En bajas podemos retirar cargos facturados por incidencias si eso evita que se marche de la compañía

¿En serio? ¿Tras reclamar 2 veces la incidencia por el cauce oficial y hablar con el departamento de atención al cliente, es el departamento de bajas el que arregla estos conflictos? Me pareció muy patético que el sistema de ONO funcionase así, máxime con la competencia existente en el mercado.

Movistar: renovarse o morir

Nunca he sido muy fan de Telefónica, es algo que no me avergüenza reconocer y, de hecho, cambiarme a Movistar era algo que no me convencía demasiado aunque la oferta fuese buena. Como comentaba antes, uno ve realmente cómo es una compañía cuando tiene un problema y, la verdad, Telefónica ha cambiado muchísimo en estos dos últimos años.

movistar

Cuando asistí el pasado verano al Encuentro de las Telecomunicaciones que organizan AMETIC y la UIMP en Santander, una de las primeras ponencias a las que asistí fue la de José María Álvarez-Pallete, el consejero delegado de Telefónica. En su charla habló de la transformación de Telefónica, de cómo ha cambiado la atención al cliente o han simplificado su oferta comercial para hacerla fácil de entender; evidentemente, es un discurso pero uno puede notar ese cambio, realmente, cuando llama al 1004 a reportar una incidencia.

El maremágnum de saltos entre operadores de atención al cliente se ha simplificado y, tras comentar el problema, hablas con alguien que se conecta en remoto a tu equipo o es capaz de monitorizar el estado del par de cobre que te presta servicio.

Ayer sábado llamé al 1004 por cortes en la conexión, era tarde y, aún así, me atendieron perfectamente y realizamos pruebas y pudieron comprobar que, efectivamente, la conexión se perdía. Tras identificar el problema me comentaron que me avisaría un técnico para presentarse en casa y, sorpresas inesperadas, hoy domingo a las 9:30 de la mañana me han llamado por teléfono para solventar el problema hoy mismo.

Nunca hubiese pensado que Movistar resolviese incidencias en domingo pero, efectivamente, así ha sido. A las 11 de la mañana, el técnico me ha llamado para informar que estaba en la central que me presta servicio para cambiar el par de cobre por otro en mejor estado; al rato ha venido a reconectar el par y a cambiar el PTR y, desde entonces, el servicio funciona perfectamente.

Es cierto que Movistar no ha tenido buena prensa pero hay que reconocer cómo han mejorado su servicio de atención al cliente y cómo están gestionando su plantilla de técnicos para solventar los problemas de los usuarios. Incluso, a través de Twitter, el perfil de Movistar_es responde a los clientes, revisa incidencias y atiende a las quejas (y chaparrones) de los usuarios que les hacemos menciones cuando tenemos algún problema.

Cuida a tus clientes, son tu activo

Cuidar a tus clientes es fundamental si no quieres que se marchen a otra compañía. Las ofertas están bien, pero si la atención al cliente es pésima, tus clientes se van a terminar marchando a otros operadores que los traten mejor y los escuchen.

Pepephone

Uno de los operadores de referencia en cuanto al buen trato es, sin duda alguna, Pepephone. La atención al cliente es una de sus señas de identidad además de la simplicidad: nada de ofertas complicadas con promociones que aplican descuentos durante varios meses, todo está claramente detallado y si una oferta cambia a mejor, automáticamente se aplica. El funcionamiento de la compañía está muy bien reflejado en sus principios y, desde hace 7 meses, soy cliente de la compañía y he podido comprobar en primera persona cómo están cambiando el negocio con su trato ejemplar y su oferta comercial.

Pepephone está mirando ahora al sector de la electricidad donde también hay mucho cliente enfadado con precios abusivos y un oligopolio que, prácticamente, controla el país. Si consiguen entrar ahí, sin duda, podrían cambiar muchas cosas porque la atención al cliente en las eléctricas está a la altura de los peores operadores de telecomunicaciones.


Publicado enTecnología

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