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Las entrevistas con clientes: validando segmento, problema y solución

startup entrevista clientes

Una de las herramientas de validación habituales son las entrevistas con clientes, una aproximación a nuestros clientes que nos ayuda a verificar que tratamos con el segmento de clientes adecuado y también nos ayudan a contrastar el problema detectado y, por supuesto, la solución que hemos ideado.

Cualquier negocio parte de la base de la detección de una oportunidad y la formulación de unas hipótesis que tenemos que comenzar a validar para construir, de manera iterativa, nuestro producto o servicio y, así, poner en marcha nuestro negocio (construyendo sobre hipótesis validadas, claro está).

Las entrevistas con clientes son uno de los instrumentos fundamentales porque nos ayudan a varias cosas:

1. La importancia de las validaciones en una startup

Muchos negocios empiezan con hipótesis que, generalmente, se trasladan a un business model canvas pero que no dejan de ser hipótesis que tenemos que convertir en certezas y, precisamente, en eso consiste la fase de validación y es la primera de las fases a las que se enfrenta una startup.

¿No hay que construir primero el producto? Pues aunque se pueda pensar que sí, una de las cosas que he aprendido en estos años es que antes de ponerse a construir un producto es mejor hacerlo sobre pilares sólidos y esos cimientos te los van a dar las validaciones que hayas realizado.

¿Qué pasa si construimos un producto que, al enfrentarlo al cliente, resulta que no interesa? Pues, seguramente, nos vamos a encontrar bastante frustrados ya que hemos dedicado tiempo, esfuerzo y recursos a algo que no sirve y tendremos que pivotar y ajustar nuestro negocio y el producto.

Así que las validaciones, y las entrevistas con clientes son una manera de hacerlo, nos permiten detectar errores de manera temprana y reaccionar; es decir, tomar decisiones sobre conocimiento validado y no como “pollo sin cabeza”.

Este es el proceso de desarrollo de clientes de Steve Blank que arranca con la fase de descubrimiento del cliente y las validaciones. Sin esto, no podemos considerar que tenemos market-fit y, por tanto, un negocio que podemos hacer crecer.

2. Entrevistas con clientes vs encuestas

Uno de los errores que me he encontrado en más de una ocasión es asumir que las encuestas son un buen sustituto de las entrevistas con clientes y nada más lejos de la realidad…

Una encuesta es un formulario frío y estándar que enviamos a cuanta más gente mejor, prácticamente sin importarnos si encajan o no encajan en nuestro segmento de clientes o si el problema que hemos identificado es algo que les urja como para pagar por su solución…

Ante tanta generalidad, es complicado sacar conclusiones y más aún cuando mandamos la encuestas entre los amigos de Facebook o los grupos de WhatsApp (y pedimos que nuestros contactos, a su vez, lo reenvíen).

Además, salvo que tengamos muy clara la segmentación del público al que hacemos llegar la encuesta, vamos a obtener respuestas muy variopintas de un abanico muy amplio de personas en las que, seguramente, haya gente que en la vida sería nuestro cliente…

Puede que en una fase muy inicial una encuesta pueda valer, incluso para presentar datos en un concurso a lo Startup Weekend pero no nos va a servir para profundizar en las validaciones porque, realmente, lo que queremos es enfrentarnos al cliente cara a cara y aprender de él y con él.

Aquí es donde entran en juego las entrevistas con clientes porque podemos ver al cliente cara a cara y empatizar con él y comenzar a tener un conocimiento más profundo de éste.

Sin un conocimiento profundo del cliente y sus necesidades, probablemente, nos será complicado formular una propuesta de valor y un producto o servicio sobre el que apoyar nuestro negocio. Dicho de otra forma, nos será complicado encontrar el market-fit

El product-market fit es el objetivo inicial de una startup, es la combinación de un profundo conocimiento del cliente (con la elección de un segmento de clientes adecuado), la validación del problema y de la solución que hemos desarrollado. Fuente: Lean Startup Co.

3. Entrevistas con clientes: validando el segmento, el problema y la solución

Teniendo en cuenta todo esto que hemos comentado, las entrevistas con clientes son una herramienta de validación muy importante porque nos permiten:

En definitiva, entender el punto de vista del cliente y ponernos en sus zapatos pero, además, nos permite caracterizar el mercado al que nos dirigimos e identificar y mitigar riesgos:

El ciclo de adopción de un producto identifica a los clientes en varios grupos: los innovadores, los early adopters, la mayoría precoz, la mayoría retrasada y los excépticos.

¿Y a quién debo entrevistar? Lo ideal, en una primera fase, es enfrentarme a los early adopters que haya identificado denntro del segmento de clientes en el que voy a trabajar.

Además, como es una entrevista en la que tenemos que aprender del cliente, hay dos pautas básicas que debemos cumplir:

¿Y cuántas entrevistas de clientes hay que plantearse? No hay un número exacto pero, personalmente, las entrevistas dejan de tener sentido cuando las respuestas se parecen mucho y no estamos aprendiendo ya nada nuevo.

4. Planteando la entrevista con clientes

La entrevista con clientes es algo que debemos preparar adecuadamente porque es uno de nuestros primeros “momentos de la verdad” y, evidentemente, nos interesa que salga bien porque cuando lancemos el producto o el servicio queremos contar con todos estos early adopters.

No deberíamos plantearlo como un test o como un monólogo nuestro, tenemos 3 grandes objetivos a cumplir:

Una manera de organizar la entrevista con clientes es siguiendo este esquema que parte de una caracterización del cliente, puesta en contexto del problema, entender al cliente y abrir la puerta a que nos conecte con otros contactos o que nos aporte información adicional.

Además, tenemos que intentar no influenciar al cliente para que responda lo que nos interesa y, mucho menos, intentar venderle nuestro producto de manera encubierta. Buscamos obtener información y aprender, así que vale la pena lanzar preguntas abiertas y evitar las que se responden con sí/no (es mucho más importante el qué, el cómo, el dónde o el por qué).

Nos interesan mucho sus experiencias pasadas y presentes y, sobre todo, sus hábitos y comportamientos actuales:

Y también es interesante terminar también con algo abierto:

*¿Crees que debería saber algo más?
* ¿Nos hemos dejado algo en el tintero?
* ¿Con quién más debería hablar? ¿Me lo puedes presentar?

Cuando llevemos hechas suficientes entrevistas, seguramente, seamos capaces de detectar patrones que se repiten en forma de problemas habituales, preocupaciones del cliente, hábitos, comportamientos… Información clave para validar nuestras hipótesis.

5. Algunos consejos prácticos

Para terminar, aquí van algunos consejos prácticos para aplicar en tus entrevistas con clientes:

  1. Las entrevistas hay que prepararlas con antelación: qué preguntas vamos a hacer, cómo voy a obtener las respuestas, etc.
  2. Mejor entrevistas individuales que colectivas, no es un focus group.
  3. Buscamos enfrentarnos a la realidad del mercado, así que el objetivo es obtener información real y si no nos gusta o nos tumba nuestro producto, mejor equivocarnos pronto y con capacidad de reaccionar que tarde y sin recursos.
  4. Es una entrevista para escuchar y no para vender, así que no deberíamos monopolizar la conversación.
  5. Seguramente, el cliente se las esté apañando con algo para mitigar el problema, es importante que te hable de tus competidores y sustitutivos y, sobre todo, entender qué le haría cambiar a otras opciones.

Y si quieres encontrar algunas preguntas de base, aquí puedes encontrar 100 preguntas ya planteadas que te pueden servir de ayuda y aquí puedes encontrar algunos consejos adicionales.

6. Libros recomendados que te podrían interesar

Imágenes: Lean Startup Co., Mark Anderson, Brant Cooper, Tom Fishburne y Helena Lopes (Pexels)

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