Hace bastante tiempo que el sector de las telecomunicaciones en España dejó de ser un monopolio; si bien es cierto que contamos con un operador incumbente, los consumidores contamos con una oferta cada vez más extensa de proveedores y servicios de acceso a Internet, telefonía móvil, telefonía fija o paquetes integrales de servicios (ofertas convergentes). Los operadores rivalizan entre sí en precios, velocidades de acceso a Internet y ofertas promocionales; sin embargo, siempre habían dejado de lado algo de vital importancia: la atención al cliente.
Normalmente, los operadores ponían mucho énfasis en la captación de clientes con bonificaciones, acceso a terminales de gama alta y, sobrepasando la línea de lo soportable, bombardeo de llamadas a los usuarios con ofertas e, incluso, algún que otro engaño para aumentar la cuota de mercado. Obviamente, cuando se trata de captar clientes, todas las compañías nos extienden una especie de alfombra roja para que demos el salto y abracemos sus servicios. Sin embargo, además de los servicios que nos pueda ofrecer una compañía o el precio de los mismos, la atención al cliente también es un factor importante a considerar e, incluso, nos puede hacer abandonar una compañía.
En mi opinión, uno descubre de verdad cómo es una compañía cuando se encuentra ante un problema o una incidencia; en realidad es algo que podemos extender a muchos otros ámbitos porque, ante los problemas, es cuando descubrimos cómo es alguien en realidad. Muchos operadores se han construido un gran fortín alrededor de la atención al cliente para marear al cliente, eternizar las reclamaciones o, incluso, obtener ingresos a partir de las incidencias.
