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La orientación al cliente según Dilbert

Hace algún tiempo, cuando hablamos del producto mínimo viable, comentaba algo que, sin duda, es de sentido común: una startup, típicamente, está lanzando al mercado un producto o un servicio que solventa una necesidad o un problema real que tienen los usuarios. Si no resolvemos un problema real, seguramente, nos sea muy complicado vender nuestro producto y, como consecuencia, también nos será imposible encontrar un inversor que confíe en nuestra empresa.

Dicho de otra forma, todo gira alrededor de nuestro cliente y, por tanto, debemos orientar el desarrollo de nuestro producto hacia éste.

En el libro “The Startup Owner’s Manual: The Step-By-Step Guide for Building a Great Company” de Steve Blank y Bob Dorf, los autores describen el proceso de Desarrollo de clientes, es decir, cómo interactuar con los usuarios a medida que vamos desarrollando un producto (aplicando, desde el inicio, el feedback y las validaciones que los usuarios nos van aportando).

La orientación al cliente se debe aplicar desde el inicio del desarrollo del producto. Conforme vamos desarrollando, estamos validando las hipótesis sobre las que se sustenta nuestro modelo de negocio y vamos a entender cómo piensa nuestro cliente, qué es lo que necesita y por qué lo necesita.

Como una vez me comentó Borja Breña en relación al poder de decisión del cliente y que, al final es el que manda:

El cliente es estúpido pero es el que tiene la razón

Sin embargo, son muchas las empresas que se “encierran en su cueva” y dedican esfuerzos y recursos a desarrollar un producto que no han validado con el cliente; trabajan en algo de manera totalmente desconectada del usuario y, por tanto, sin orientación al cliente alguna. Este error (que al final se traduce en trabajo desperdiciado), me ha recordado un par de episodios de Dilbert, la tira cómica creada por Scott Adams sobre el mundo de las empresas (y también ahora sobre las startups).

Objetivos de la empresa vs solventar el problema del cliente

objetivos de satisfacción del cliente - orientación al cliente

¿Satisfacer las necesidades de nuestro cliente?

prioridad orientación al cliente

¿Y cuáles son las necesidades de nuestro cliente? Esto es algo que, sin duda, toda startup debería investigar antes de ponerse a desarrollar un producto o un servicio. Cuando hablamos el otro día de la serie Silicon Valley (y lo que podíamos aprender viéndola) comentamos que Jared decide salir a la calle a preguntarle a la gente por sus necesidades e ir recopilando feedback sobre los posibles pivotajes del producto que estaban desarrollando.

El usuario es el que debe comprar nuestro producto, por tanto, invertir tiempo en conocerlo mejor y saber qué necesita, cuánto está dispuesto a pagar o por dónde se mueve, nos ofrecerá información de mucho valor que podremos revertir en el desarrollo de nuestro producto y en la estrategia de marketing y comercialización.

Imágenes: Dilbert de Scott Adams


Publicado enEmpresasStartups

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